Slovník pojmov manažérstva ISO

Vysvetlenie kľúčových termínov

Audit

Systematický, nezávislý a zdokumentovaný proces získavania dôkazov z auditu a ich objektívneho vyhodnocovania s cieľom určiť rozsah, v akom sa plnia kritériá auditu.

Audítor

Osoba oprávnená vykonávať audity.

Benchmarking

Meranie výkonnosti konkurencie - je nepretržitý a systematický proces porovnávania a merania produktov, procesov a metód organizácií s tými, ktorí boli uznaní ako vhodní pre toto meranie za účelom definovať ciele pre zlepšenie vlastných aktivít.

Certifikácia

Je proces začínajúc prípravou na certifikačný audit a končiac získaním certifikátu kvality.

Certifikačný audit

Previerka nezávislou akreditovanou organizáciou. Previerka zhody systému manažérstva kvality preverovanej organizácie s požiadavkami kladenými normou STN EN ISO na SMK. (funkčnosť systému manažérstva kvality preverovanej organizácie).

Ciele kvality

Určujú želané výsledky a pomáhajú organizácii využívať jej zdroje na dosiahnutie týchto výsledkov. Ciele kvality musia byť v súlade s politikou kvality a so záväzkom trvalého zlepšovania a ich splnenie musí byť merateľné.

Dokumentácia SMK

Všetky požiadavky, procesy a predpisy prijaté organizáciou pre vlastný SMK sa majú usporiadane a systematicky dokumentovať vo forme písomných zásad a postupov. Dokumentácia SMK má 3 úrovne:

  1. Politika kvality, Ciele kvality, Príručka kvality
  2. Organizačné smernice, postupy, záznamy
  3. Technologické postupy, Bezpečnostné prepisy, interné smernice

Efektívnosť

Rozsah, v ktorom sa realizovali plánované činnosti a dosiahli vytýčené ciele.

Hodnotenie dodávateľov

Pravidelná činnosť, ktorá ma za účel hodnotiť schopnosti dodávateľov, podľa stanovených kritérií.

Infraštruktúra

Je systém vybavenia, zariadenia a služieb nevyhnutných na prevádzku organizácie.

Interný audit

Interná previerka systému manažérstva kvality organizácie. Slúži na objektívne posúdenie SMK (silné, slabé stránky). Z hľadiska druhu ich delíme na audit systémový, procesný a produktu.

Interný audítor

Osoba oprávnená vykonávať interné audity.

Kvalita

Je miera, s akou súbor daných vlastností spĺňa požiadavky.

Kľúčové procesy

Patria sem najdôležitejšie procesy v organizácií, ktoré ovplyvňujú schopnosť plniť požiadavky zákazníkov, chod a zlepšovanie sa organizácie.

Manažér

Osoba, ktorá riadi činnosti v organizácií prostredníctvom svojich podriadených zamestnancov.

Manažérstvo kvality

Je koordinovaná činnosť zameraná na riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.

Majiteľ procesu

je vlastník procesu, ktorý má zodpovednosť a právomoc v riadení /manažérstvu/ procesu.

Meranie spokojnosti zákazníka

Systematický zber údajov poskytnutých zákazníkom, či boli naplnené jeho požiadavky (predstavy)

Náprava

Je činnosť na odstránenie zistenej nezhody.

Nápravná činnosť

Je činnosť za účelom odstránenia príčin nezhôd a zabránila ich opakovaniu. Nápravná činnosť slúži ako nástroj na zlepšovanie.

Nezhoda

Nesplnenie požiadaviek

Nezhodný produkt

Je produkt, ktorý nespĺňa požiadavky naň kladené, (chybný, závadný produkt)

Organizácia

Skupina pracovníkov s definovanými zodpovednosťami a právomocami, potrebnou infraštruktúrou pre prevádzkovanie svojej činnosti (firma, podnik, združenie, inštitúcia, spoločnosť a pod.)

Partnerstvo

Dlhodobý záväzok medzi dvoma alebo viacerými organizáciami za účelom dosiahnutia špecifických obchodných cieľov zvyšovaním efektívnosti zdrojov každého z partnerov. Dôležitú úlohu pritom hrá dôvera. V partnerstve platí princíp, že každý z partnerov má záujem na podpore druhého s cieľom dosiahnuť spoločne dohodnuté ciele.

Plán kvality

Dokument špecifikujúci, ktoré postupy a súvisiace zdroje sa musia použiť, kto a kedy ich musí použiť pri konkrétnom produkte alebo procese.

Požiadavky

Potreba alebo očakávanie, ktoré sa určia, všeobecne sa predpokladajú alebo sú povinné.

Politika kvality

Celkové zámery a smery pôsobenia organizácie v oblasti kvality formulované a schvaľované vrcholovým manažmentom. Politika kvality poskytuje rámec na vytvorenie a preskúmanie cieľov kvality.

Postup

Špecifikovaný spôsob vykonávania činnosti alebo procesu. Postupy sa môžu ale nemusia dokumentovať.

Preskúmanie manažmentom - Management review

Je opakovaná činnosť manažmentu za účelom zisťovania vhodnosti, správnosti, efektívnosti systému manažérstva kvality. Preskúmanie sa vyhodnocuje formou správy z preskúmania manažmentom.

Preventívna činnosť

Je činnosť za účelom odstránenie potenciálnych nezhôd, aby zabránila ich výskytu. Preventívna činnosť slúži ako nástroj na zlepšovanie.

Proces

Procesom možno rozumieť súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy za spotreby určitých zdrojov v regulovaných podmienkach.

Procesný prístup

Činnosť využívajúcu zdroje, ktorá sa riadi tak, aby umožnila transformáciu vstupov na výstupy, možno chápať ako proces. Často výstup z jedného procesu predstavuje vstup do ďalšieho procesu. Aplikáciu systému procesov v rámci spoločnosti spolu s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvo, možno chápať ako procesný prístup /viď.procesný model. /v zmysle STN EN ISO 9001:2001 normy/

Produkt

Definujeme ako výsledok procesu. Pod pojmom produkt sa rozumie materiál, tovar, služba a pod.

Riadenie kvality

Časť manažérstva kvality zameraná na plnenie požiadaviek na kvalitu.

Sebahodnotenie

Podľa EFQM je definované ako systematický, všetko zahŕňajúci a pravidelný proces preskúmavania činnosti organizácie a ich výsledkov na báze Modelu Excelence. Sebahodnotenie sa využíva na benchmarking, pri zlepšovaní výkonnosti organizácie.

Spokojnosť zákazníka

Je zákazníkom vnímaná úroveň, do akej miery sa splnili jeho požiadavky. Spokojnosť možno definovať aj ako súhrn pocitov vyvolaných rozdielom medzi požiadavkami a vnímanou realitou na trhu.

Spôsobilosť

Schopnosť organizácie, systému alebo procesu realizovať produkt, ktorý spĺňa požiadavky , ktoré sú naň kladené.

Sledovateľnosť

Schopnosť sledovať minulosť, použitie alebo umiestnenie toho, čo je predmetom záujmu.

Systém

Súbor vzájomne previazaných alebo vzájomne pôsobiacich prvkov.

Systém manažérstva

Je sústava procesov a postupov používaných s cieľom zaistiť, aby organizácia plnila požiadavky a dosahovala svoje ciele.

Systém manažérstva kvality - SMK

Systém manažérstva kvality podľa STN EN ISO rádu 9000 je systematické riadenie organizácie za účelom trvalého zlepšovania činností organizácie, zvyšovania spokojnosti zákazníkov a zainteresovaných strán, pri splnení požiadaviek kladenými touto medzinárodnou normou. Riadenie organizácie zahŕňa okrem manažérskych disciplín aj manažérstvo kvality produktov. Na to, aby organizácia mohla efektívne a účinne fungovať, musí identifikovať a riadiť množstvo súvisiacich činnosti. Systém manažérstva kvality podľa STN EN ISO rádu 9000 je založený na tzv. procesnom prístupe.

Systémové meranie manažérstva kvality

Je súbor operácií pre stanovenie hodnoty určitej veličiny systému manažérstva kvality v daných jednotkách.

TQM

skratka Total Quality Management. TQM je filozofiou manažmentu a v praxi je realizovaná podľa rôznych modelov, v Európe je aplikovaný hlavne podľa modelu tzv. EFQM Model Excelence. Tento model aplikuje 8 základných princípov TQM a predstavuje najnáročnejší a najdokonalejší metodický materiál k rozvoju systémov manažérstva.

Účinnosť

Je vzťah medzi dosiahnutými výsledkami a použitými zdrojmi.

Validácia produktu

Pokiaľ nie je možné verifikovať produkt na výstupe je potrebné výsledný produkt validovať. Validácia produktu je činnosť, ktorou sa preukazuje zhoda produktu s požiadavkami až v prevádzke produktu / napr. skúška pevnosti v tlaku betónov /

Validita

Je obdobie, platnosť validácie.

Verifikácia produktu

Pojmom verifikácia produktu sa rozumie overenie produktu kontrolami a skúškami. Podľa časového hľadiska ich delíme na vstupné, prevádzkové a výstupné. Účelom verifikácie produktu je potvrdenie zhody s požiadavkami kladenými na produkt.

Vodcovstvo

Je činnosť manažérov, ktorí v organizácií vytvárajú také prostredie, v ktorom všetky skupiny zamestnancov budú podávať maximálne výkony v záujme naplňovania cieľov organizácie.

Vrcholový manažment organizácie

Osoba, alebo skupina osôb, ktorí riadia a usmerňujú organizáciu na najvyššej úrovni.

Výkonnosť

Je miera dosahovaných výsledkov jednotlivcami, týmom, organizáciou a procesmi.

Zákazník

Pod pojmom zákazník sa rozumie ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít /činnosti/. Rozdeľujeme ich do 4 skupín a to: interní zákazníci - (spolupracovníci na rôznych úsekoch) , sprostredkovatelia - (veľkoobchody, sklady), externí zákazníci - (organizácie, fyzické osoby využívajúce výstupy, produkty k svojej činnosti), koneční užívatelia - (finálny spotrebitelia produktov).

Zameranie sa na zákazníka

Organizácia je závislá od svojich zákazníkov, preto má chápať ich terajšie a budúce potreby, má uspokojovať ich požiadavky a snažiť sa prekonať ich očakávania.

Zhoda

Je splnenie požiadaviek.

Zlepšovanie

Činnosť ktorá má prostredníctvom využívania politiky kvality, cieľov kvality, zistení z auditov, analýzy údajov, nápravných a preventívnych činností, preskúmaní manažmentom akýmkoľvek spôsobom zlepšovať systém manažérstva kvality.

Zmocnenec pre kvalitu

Je menovaný člen manažmentu organizácie, ktorý má zodpovednosti a právomoci vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality, oboznamovať vrcholový manažment s výkonnosťou SMK, zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej organizácii.